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[프라임경제] 커지는 챗봇 시장…고객 사로잡는 이유

2022.10.28

[프라임경제] AI의 발달이 챗봇(Chatbot)의 대중화를 이끌고 있다. 기술의 고도화로 챗봇은 상담원이 응답하는 것과 유사한 수준으로 진화했고, 간단한 고객 상담 업무를 대신하고 있다. 이제 챗봇은 기업들의 선택이 아닌 필수가 됐다. 챗봇이 유통, 금융 서비스 등 다양한 분야에 유용하게 쓰이면서 쉽고 빠른 소비에 익숙해진 소비자들은 더욱 직관적인 상담 서비스를 제공하는 기업에 눈길을 보내고 있다.

◆연간 51% 성장하는 국내 챗봇 시장 

챗봇 도입이 기업들의 선택이 아닌 필수가 되면서 일반 상담사와 같은 수준의 대답을 제공하는 '기술력'에 대한 관심이 높아지고 있다. ⓒ 연합뉴스 편집


챗봇 시장의 성장세는 지표로도 나타난다. 글로벌 시장조사업체 마켓앤드마켓은 전 세계 챗봇 시장이 코로나19 이전인 2019년 25억7120만달러(약 2조9838억원)에서 2024년 94억2790만달러(약 10조9410억원)까지 성장할 것으로 전망했다. 

챗봇 시장의 연평균 성장률은 29.7%에 달한다. 특히 미국에선 2016년 1억9000만달러(약 2204억원) 규모였던 챗봇 시장이 2025년 12억5000만달러(약 1조4500억원)까지 커질 전망이다. 국내 챗봇 시장 또한 연평균 51%씩 성장하고 있다는 분석이다.

이미 챗봇은 단순한 메신저 기능을 넘어, 상황에 따라 다양한 서비스를 선택·제공하는 콘텐츠로도 활용되고 있다 특히 AI의 발전은 챗봇 기능의 빠른 고도화는 물론 챗봇 간 커뮤니케이션의 발달로 이어져 금융, 유통뿐만 아니라 게임, 엔터테인먼트, 헬스케어까지 모든 산업에 걸쳐 활용될 수 있을 것으로 보인다.

업계 관계자는 "즉각적인 고객 응대가 가능하고 추가 상담 인력 없이도 업무 생산성을 높일 수 있다는 장점으로 코로나 팬데믹 이후 혁신을 꾀하고 있다"면서 "챗봇은 MZ세대와 빠른 서비스를 원하는 소비자층에게 기업이 다가갈 수 있는 새로운 커뮤니케이션 전략 중 하나"라고 설명했다.

◆'더 정확히, 더 똑똑하게' 

이 중에서도 '일반 상담사와 같은 수준의 대답을 제공하는 기술력'에 대한 관심이 높다. 업계 관계자는 "기존 챗봇은 빠른 대답을 얻을 수 있다는 장점이 있는 반면 FAQ 수준의 질의응답에 불과해 원하는 대답을 정확히 얻기 힘들다는 한계 또한 컸다"며 "좀 더 직관적이고 정확한 답을 줄 수 있는 챗봇 기술력이 시장의 새로운 트렌드로 자리 잡고 있다"고 말했다.

그래서일까. IT 솔루션 업계의 높은 기술력을 가진 챗봇 고도화 경쟁도 불붙고 있다.

(기사중략)



코난테크놀로지의 AI 챗봇 '코난 챗봇'은 다큐먼트 AI 기술과 사전 학습된 최신 딥러닝 모델이 탑재됐다. ⓒ 코난테크놀로지


또 다른 '강자' 코난테크놀로지의 AI 챗봇 '코난 챗봇'은 다큐먼트 AI 기술과 사전 학습된 최신 딥러닝 모델이 탑재됐다. 기존의 학습 기반의 챗봇들은 양질의 학습 데이터를 대량으로 필요로 했으나 '코난 챗봇'은 미리 훈련된 BERT모델을 내장해 적은 학습데이터로도 높은 응답률을 보장한다. 직관적인 인터페이스의 연계 개발도구로, 다양한 시스템, 솔루션과 쉽게 연계할 수도 있다.

(기사중략)

코난테크놀로지의 '코난 챗봇'을 도입한 또 다른 업체는 "기존에는 상담사의 역량에 따라 품질이나 처리량에 차이를 보였지만 챗봇 도입으로 신속하고 일관된 답변 처리가 가능해졌다"고 덧붙였다. 챗봇의 기술력이 상담사 한명에 버금갈 정도로 발전했다는 얘기다.

업계 관계자는 "24시간 즉시 고객 문의에 응답하며 고객의 편의를 높이는 커뮤니케이션 채널인 챗봇이 이전보다 더 큰 효용을 제공하고 있다"면서 "많은 기업이 기존 한계를 뛰어넘고 상담사 한 명의 역할을 대신하는 대화형 챗봇 서비스를 적극적으로 활용하고 있다"고 전했다.

프라임 경제 / 김수현 기자 / 뉴스 원문보기